Удовлетвореност ≠ качество

Технически прецизна работа, правилно подбран пигмент, безпроблемно заздравяване и въпреки това клиентката не е доволна.

Как е възможно това?

Качеството на резултата и удовлетвореността на клиентката всъщност не са едно и също. Артистката оценява техниката, симетрията, работата с кожата и начина, по който пигментът се е заздравил. Клиентката обаче сравнява резултата преди всичко с представата, която е имала в главата си още преди процедурата.

И ако представата и реалността не се срещнат по време на консултацията, след процедурата разминаването между тях може да бъде неприятно.

Клиентката не идва само със снимка 

Референтната снимка рядко показва само желаната форма или нюанс. Често тя изразява и усещането, което клиентката иска да постигне с крайния резултат: да изглежда по-поддържана, по-млада, по-изразителна или по-уверена.

Проблемът възниква, когато референцията започне да се възприема като точна поръчка. Върху резултата от PMU обаче влияят:

• естественото окосмяване и посоката на растежа му;
• състоянието и типът на кожата;
• пропорциите и естествената асиметрия на лицето;
• предишен PMU и остатъци от пигмент;
• избраната техника;
• процесът на заздравяване;
• последващата грижа.

Снимката може да бъде добра отправна точка за разговор. Тя обаче не бива да се превръща в обещание за идентичен резултат върху друго лице и друга кожа. 

Удовлетвореността не е синоним на качество 

Технически качественият резултат не означава автоматично, че той ще съответства на вкуса на клиентката. Също така клиентката може временно да бъде възхитена от решение, което от професионална гледна точка няма да изглежда добре с течение на времето.

Затова артистката работи едновременно по две задачи:

1. да създаде технически качествен и подходящ резултат;
2. да настрои очакванията на клиентката така, че тя да разбира какво реално може да бъде постигнато.

Професионалният подход не означава да изпълниш всяко желание. Той означава също да обясниш защо прекалено тъмен пигмент, неподходяща форма или прекомерно количество детайли, които не са съобразени с конкретния тип кожа, може да не доведат до добър резултат след заздравяването.

„Естествено“ може да означава нещо различно за всяка клиентка 

Въпросът „Как искате да изглежда резултатът?“ не винаги разкрива реалната представа на клиентката.

Дори на пръв поглед еднозначната дума „естествено“ може да означава:

• нежно и почти незабележимо;
• поддържано, но без ясно изразени контури;
• по-плътни вежди с видими hairstrokes;
• визия, подобна на обработена снимка от социалните мрежи.

Затова е важно да не питаш само какво иска клиентката. Също толкова много може да разкрие и това, което не иска и от което се притеснява.

По време на консултацията можеш например да зададеш следните въпроси:

• Какво ти харесва най-много в референтната снимка?
• Искаш промяната да се забелязва веднага или да изглежда ненатрапчиво?
• От какво най-много се притесняваш по отношение на крайния резултат?
• Как поддържаш тази зона в момента?
• Какъв резултат би бил прекалено изразен за теб?
• Какво очакваш непосредствено след процедурата и какво след заздравяването?

Отговорите ще помогнат да се разбере дали клиентката говори за формата, интензитета, техниката или цялостното излъчване.

Предварителното очертаване е част от комуникацията 

Предварителното очертаване не е просто техническа подготовка за процедурата. Това е моментът, в който клиентката за първи път не оценява PMU върху чужда снимка, а директно върху собственото си лице.

При създаването на дизайна можеш да работиш с PMU маркери и моливи, mapping конци или шаблони и линийки. Те ще ти помогнат да нанесеш ориентировъчните линии, да провериш пропорциите и да покажеш на клиентката обхвата на планираната промяна.

ИЗБЕРИ ПОМОЩНИ СРЕДСТВА ЗА PMU MAPPING

Дори прецизното предварително очертаване обаче не е симулация на заздравил PMU. Клиентката трябва да разбира:

• какво може да покаже предварителното очертаване;
• кои части все още могат да бъдат коригирани;
• че нанесеният цвят може да не съответства на пигмента;
• как ще изглежда PMU непосредствено след процедурата;
• какво може обективно да бъде оценено едва след заздравяването.

Съгласието с формата все още не означава, че клиентката правилно разбира как ще изглежда крайният резултат.

Референцията помага. Копирането не е реалистична цел 

Клиентката може да дойде със снимка, направена при идеално осветление, обработена с филтър или показваща току-що завършен резултат. Тя може да не знае как изглежда това PMU след заздравяването, нито какво е било първоначалното състояние на кожата или естественото окосмяване.

Затова използвай референциите по-скоро, за да уточниш конкретните предпочитания:

• харесва ли ѝ формата или само определена част от нея?
• иска ли подобен интензитет?
• привлякла ли я е техниката или цялостното излъчване?
• харесва ли ѝ конкретно веждите или цялостната визия на модела?

В портфолиото е добре да показваш и заздравели резултати. Те дават на клиентката по-реалистична представа за интензитета, мекотата на линиите и естествените разлики между различните типове кожа.

Пресният резултат може да впечатли. Заздравелият резултат обаче показва какво PMU действително може да постигне.

Неприятната изненада може да дойде по време на заздравяването 

Клиентката може да е подготвена за свежия резултат, но да бъде изненадана от това как той се променя в следващите дни. Първоначалната интензивност, постепенното избледняване или временно неравномерният вид могат да бъдат възприети като грешка.

Затова комуникацията не бива да приключва с думите „ще се видим на корекция“. Клиентката трябва да знае:

• как може да се променя видът на PMU по време на заздравяването;
• кое е част от нормалния процес;
• как да се грижи за кожата;
• какво временно трябва да избягва;
• какво не бива да оценява преждевременно;
• кога трябва да се свърже с артистката.

Ясните инструкции и правилно подбраната грижа след PMU помагат на клиентката да спазва препоръчания режим и да премине през отделните етапи без излишна паника.

РАЗГЛЕДАЙ ГРИЖАТА СЛЕД PMU

Кога трябва да ограничиш очакванията 

Още по време на консултацията могат да се появят сигнали, че представата на клиентката и възможностите на PMU са твърде далеч една от друга.

Обърни особено внимание, когато клиентката:

• очаква идентично копие на чужд резултат;
• отказва да приеме естествената асиметрия на лицето;
• иска значителна промяна, но същевременно се страхува от каквато и да е интензивност;
• очаква PMU напълно да замени изразителния ежедневен грим;
• не иска да приеме процеса на заздравяване или необходимостта от корекция;
• многократно променя изискванията си;
• настоява за решение, което според теб не е подходящо.

В такъв момент най-професионалният отговор невинаги е съгласието. Понякога е по-добре да дадеш на клиентката време за решение, да промениш плана или да откажеш процедурата.

Не всяко „да“ води до доволна клиентка.

Какво трябва да бъде обсъдено още преди първия допир на иглата 

Преди началото на работа клиентката трябва да знае:

• какъв резултат е реалистично да се постигне при нейното изходно състояние;
• защо е избрана конкретната техника;
• как кожата може да повлияе на резултата след заздравяването;
• как ще се променя пигментът по време на заздравяването;
• че естествената асиметрия не винаги може да бъде напълно премахната;
• какво може да бъде коригирано по време на корекцията;
• какво PMU не може да реши.

Колкото по-конкретна е комуникацията преди процедурата, толкова по-малко място остава за различни интерпретации след нея.

Добрата консултация защитава и двете страни 

Настройването на очакванията не е гаранция срещу всяка рекламация, нито е гаранция за възторжена реакция. То обаче е важна част от професионалната работа.

То предпазва клиентката от решение, основано на нереалистична представа. Същевременно предпазва и артистката от ситуация, в която технически правилният резултат се оценява спрямо нещо, което никога не е било възможно да бъде постигнато.

Затова консултацията не е просто задължителна стъпка между пристигането на клиентката и процедурата. Тя е първият етап от самата работа.

Резултатът започва да се създава още преди процедурата 

PMU не започва с първото движение на cartridge-а. То започва в момента, в който артистката разбере какво всъщност очаква клиентката, отдели желанието от техническата реалност и ясно обясни какво може да бъде постигнато.

Защото удовлетвореността на клиентката не зависи само от това, което ще види след заздравяването. Тя зависи и от представата, с която е влязла в целия процес.

А тази представа може да бъде коригирана чрез правилна комуникация още преди очакването да се превърне в разочарование.